Pesquisa revela que para 87% dos clientes a experiência faz diferença na hora da compra

Na próxima sexta-feira, 15 de março, é comemorado em todo o mundo o Dia do Consumidor. No Brasil, a data faz alusão ainda ao Código de Defesa do Consumidor que entrou em vigor em 11 de março de 1991. Além de ter sido criada para ressaltar os direitos dos clientes, a comemoração serve também como um alerta às empresas que devem pensar em novas estratégias para impactar e fidelizar o novo perfil dos consumidores.

É o que mostra, por exemplo, a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk. Segundo o estudo, para os consumidores a experiência, em todas as etapas do processo, é determinante na hora da compra. Os dados sobre o pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento revelam que 87% dos clientes preferem marcas que proporcionam uma boa experiência, e 75% escolhem estas empresas, mesmo se forem mais caras.

O levantamento apontou ainda como os consumidores reagem quando o processo não é satisfatório: 65% dos entrevistados afirmaram que já desistiram de comprar porque a experiência foi ruim. A pesquisa coletou informações de 2.166 consumidores brasileiros acima de 16 anos.

Para o consultor empresarial com mais de 30 anos de atuação, Celso Cecconi, os dados refletem uma das maiores tendências do mercado na atualidade: a venda de experiência. De acordo com o especialista, hoje um dos principais diferenciais das empresas é a implementação de soluções que resultam em uma experiência agradável, fator decisivo para garantir a venda ou não.

“A experiência vai gerar o sentimento de voltar a comprar com o mesmo vendedor ou com a mesma marca. Seja no on-line ou presencial, garantir um atendimento de qualidade e um ambiente favorável para as vendas, além de preparar uma experiência diferenciada tanto na compra, como na entrega e no pós-venda, são estratégias fundamentais para que o cliente não apenas finalize uma primeira compra, mas volte a comprar mais vezes”, enfatiza Celso Cecconi.

Mais ferramentas

Segundo o especialista, além da experiência outras estratégias são importantes para aumentar as vendas como:

Diversificação de produtos e serviços: considere expandir ou diversificar o catálogo de produtos ou serviços para atrair novos clientes.

Marketing digital: invista em estratégias de marketing digital para expandir o alcance e atrair clientes ao longo do ano.

Programas de fidelidade e descontos: ofereça programas de fidelidade e descontos para incentivar a lealdade dos clientes.

Parcerias estratégicas: estabeleça parcerias estratégicas para promoções conjuntas e ampliação do público-alvo.

Lançamento de produtos sazonais: introduza produtos ou serviços sazonais ao longo do ano para criar picos nas vendas.

Análise e ajuste contínuo: monitore as tendências do mercado e ajuste as estratégias conforme necessário.

“É importante ficar claro que não existe vendas bem-sucedidas sem uma estratégia definida. É preciso criar indicadores eficientes para saber se o percurso do cliente está sendo atendido. A equipe comercial vende. A equipe comercial não resolve problemas. Acredito muito em foco. Equipe comercial vende e equipe de suporte resolve o problema. São ajustes básicos, mas que fazem uma grande diferença no faturamento”.

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